📹 Video uskoro
Tiket sistem — kreiranje, klasifikacija i dodeljivanje
Ana · MercatoMaster Akademija
Tiket sistem — kreiranje, klasifikacija i dodeljivanje
Anatomija helpdesk tiketa
Svaki tiket u Mercato Masteru ima:
Broj tiketa: TKT-2026-0847
Datum otvaranja: 21.06.2026 14:32
Klijent: AB Consulting d.o.o.
Kontakt osoba: Petar Petrović (petar@ab.rs)
Tip zahteva: Tehnička podrška
Prioritet: Visok
Opis: "Ne mogu da pristupim modulu za fakturisanje od jutros..."
Dodeljen: Jovana Jovanović
SLA rok odgovor: 21.06.2026 16:32 (2h)
SLA rok rešavanja: 22.06.2026 14:32 (24h)
Status: Otvoren
Tipovi tiketa
Ana klasifikuje zahteve u 5 kategorija:
- Tehnička podrška — greška, bug, pristup sistemu
- Fakturisanje — pitanja o računu, reklamacija na iznos
- Informacije — pitanje o proizvodu, ceni, uslovi
- Reklamacija — nezadovoljstvo uslugom, zahtev za kompenzacijom
- Opšte — sve ostalo
Klasifikacija utiče na SLA rokove i ko dobija tiket.
Prioriteti tiketa
| Prioritet | Rok odgovora | Rok rešavanja | Primer |
|---|---|---|---|
| Kritičan | 30 min | 4h | Sistem ne radi, klijent blokiran |
| Visok | 2h | 24h | Greška koja ometa rad |
| Srednji | 4h | 48h | Pitanje, manja smetnja |
| Nizak | 8h | 5 dana | Sugestija, informacija |
Prioritet se može podesiti automatski (na osnovu ključnih reči) ili ručno.
Dodeljivanje tiketa — pravila
Ana dodeljuje tikete po pravilima koja vi definišete:
Po tipu:
Tehnička podrška → IT tim
Fakturisanje → Finansije
Reklamacija → Senior agent
Po klijentu:
Ključni klijenti (VIP) → Uvek senior agent
Novi klijenti → Onboarding tim
Po opterećenju:
Ako agent ima > 10 otvorenih tiketa → sledeći slobodni agent
Automatski odgovor pri kreiranju tiketa
Čim tiket bude kreiran, klijent dobija automatski email:
Poštovani Petare,
Primili smo vaš zahtev i dodelili mu broj TKT-2026-0847.
Vaš zahtev je klasifikovan kao [Tehnička podrška, Visok prioritet].
Naš tim će vam odgovoriti do 16:32 danas.
Pratite status tiketa na: [link]
S poštovanjem,
Tim podrške
Ovaj email smanjuje anksioznost klijenta i podiže poverenje — čak i pre nego što niko odgovori.
🎯 Proverite znanje
4 pitanja — izaberite tačan odgovor za svako
1. Koji prioritet ima rok odgovora od 30 minuta?
✓ Tačno! Kritičan prioritet ima rok odgovora od 30 minuta — koristi se kada je sistem nedostupan ili klijent blokiran.
✗ Netačno. Kritičan prioritet ima rok odgovora od 30 minuta — koristi se kada je sistem nedostupan ili klijent blokiran.
2. Šta se dešava čim tiket bude kreiran, prema lekciji?
✓ Tačno! Odmah po kreiranju tiketa, klijent dobija automatski email sa brojem tiketa i rokom odgovora.
✗ Netačno. Odmah po kreiranju tiketa, klijent dobija automatski email sa brojem tiketa i rokom odgovora.
3. Po kom pravilu Ana dodeljuje tikete VIP klijentima?
✓ Tačno! VIP klijenti uvek dobijaju senior agenta — ovo je pravilo koje vi definišete u konfiguraciji.
✗ Netačno. VIP klijenti uvek dobijaju senior agenta — ovo je pravilo koje vi definišete u konfiguraciji.
4. Koliko kategorija tiketa Ana koristi za klasifikaciju?
✓ Tačno! Ana klasifikuje zahteve u 5 kategorija: Tehnička podrška, Fakturisanje, Informacije, Reklamacija, Opšte.
✗ Netačno. Ana klasifikuje zahteve u 5 kategorija: Tehnička podrška, Fakturisanje, Informacije, Reklamacija, Opšte.
