SLA — šta je to i zašto je kritično

Šta je SLA

SLA (Service Level Agreement) je ugovoreni standard kvaliteta usluge. U kontekstu podrške, SLA definiše:

• Rok za prvi odgovor (First Response Time — FRT)
• Rok za rešavanje (Resolution Time — RT)
• Dostupnost podrške (npr. radnim danom 9–17)
• Procenat ispunjenih rokova (SLA compliance %)

Zašto je SLA važan za MSP

Možda nemate formalni SLA ugovor — ali klijent ima neformalna očekivanja. Ako ne odgovorite 48 sati, klijent smatra da ste mu prekršili obećanje.

Formalni SLA to eksplicitizuje: vi obećate 4 sata, klijent zna šta da očekuje, i imate merljiv standard.

SLA compliance — ključna metrika

SLA compliance = (tiketi rešeni u roku / ukupni tiketi) × 100%

Benchmark po industriji:
- Izvrsno: > 95%
- Dobro: 85–95%
- Prihvatljivo: 70–85%
- Problem: < 70%

Ana prati SLA compliance u realnom vremenu — po agentu, po tipu tiketa, po klijentu.

Kako Ana prati SLA

Za svaki tiket, Ana automatski:

1. Postavlja sat — čim se tiket kreira, SLA sat kreće
2. Pauzira sat — ako je tiket "Na čekanju" (čekanje na klijenta)
3. Nastavlja sat — čim klijent odgovori
4. Šalje upozorenje — 30 minuta pre isteka SLA roka
5. Eskalira — čim SLA rok prođe bez reakcije

SLA kalendar — kada sat ne teče

SLA sat teče samo u radnom vremenu koje definišete:

Radni dani: Ponedeljak–Petak
Radno vreme: 08:00–17:00
Praznici: [lista srpskih državnih praznika]

Tiket stigao u petak u 16:45 sa SLA rokom od 4h → rok ističe u ponedeljak u 08:45, ne u petak u 20:45.

Breached vs. At Risk

Ana deli tikete u 3 statusa prema SLA:

• 🟢 On track — rok nije blizu
• 🟡 At Risk — manje od 30% vremena ostalo
• 🔴 Breached — rok je prošao

Ova vizualizacija je uvek vidljiva na Aninom dashboardu.