📹 Video uskoro
Ana
Ana u praksi — podešavanje i tim
Ana · MercatoMaster Akademija
Akademija› Helpdesk & SLA Monitor sa Anom› Lekcija 5

Ana u praksi — podešavanje i tim

⏱️ 14 min 📖 Lekcija 5 od 5

Od nule do funkcionalnog helpdeska za 1 dan

Prođimo kroz kompletan setup Aninog modula u Mercato Masteru.

Korak 1: Definišite SLA standarde

Pre svega, odgovorite na pitanja:

Radno vreme podrške: [08:00 – 17:00, pon–pet]
Kritičan prioritet — rok odgovora: [30 min]
Visok prioritet — rok odgovora: [2h]
Srednji prioritet — rok odgovora: [4h]
Nizak prioritet — rok odgovora: [8h]
VIP klijenti: [lista kompanija]

Korak 2: Postavite tim i uloge

Ana Helpdesk tim:
  ├── Senior agent: Jovana (VIP klijenti, reklamacije)
  ├── Agent 1: Marko (Tehnička podrška)
  └── Agent 2: Milica (Fakturisanje, opšte)

Eskalacija:
  └── Menadžer: Slobodan (SLA breach, negativne ocene)

Korak 3: Kanali prijema tiketa

Ana prima tikete iz:

Email integracija:
Povežite support@ email — svaki primljeni email automatski postaje tiket.

Web forma:
Ugradite formu na sajt — klijent popunjava, Ana kreira tiket.

Ručni unos:
Agent prima poziv i unosi tiket ručno u sistemu.

API integracija:
Za napredniji setup — tiketi iz spoljnih sistema direktno u Anu.

Korak 4: Podesite automatske odgovore

Tri ključna automatska emaila:
1. Potvrda prijema — odmah po kreiranju tiketa
2. At Risk upozorenje — 30 min pre SLA isteka
3. Zatvaranje tiketa — sa linkom za ocenu

Korak 5: Testirajte pre aktivacije

  1. Kreirajte testni tiket sa svim prioritetima
  2. Proverite da li se SLA sat ispravno pokreće i pauzira
  3. Proverite da li eskalacijski email stiže na pravo mesto
  4. Proverite automatski odgovor ka klijentu
  5. Zatvorite tiket i proverite ocenu

Šta Ana ne može zameniti

Ana je sistem — ali podrška je ipak o ljudima. Ana organizuje, prati i upozorava. Rešavanje problema, empatija prema klijentu i gradnja odnosa — to je posao vašeg tima.

Dobra podrška = dobar sistem (Ana) + dobar tim.

Poruka za kraj

Svaki kurs u Mercato Master Academy dao vam je jedan alat. Ali prava snaga nije u alatima — nego u sistemu koji ih povezuje.

Pipeline koji Katarina prati, kontakti koje Nikola uvozi, tiketi koje Ana rešava — sve je to jedan organizam. Vaša firma koja radi, čak i kad vi ne radite.

To je Mercato Master.

🎯 Proverite znanje
4 pitanja — izaberite tačan odgovor za svako
1. Koji je preporučeni rok odgovora za Visok prioritet?
✓ Tačno! Visok prioritet ima preporučeni rok odgovora od 2 sata — koristi se za greške koje ometaju ali ne blokiraju rad.
✗ Netačno. Visok prioritet ima preporučeni rok odgovora od 2 sata — koristi se za greške koje ometaju ali ne blokiraju rad.
2. Koliko ključnih automatskih emailova treba podesiti u Aninom modulu?
✓ Tačno! Tri ključna automatska emaila: potvrda prijema, At Risk upozorenje i zatvaranje tiketa sa linkom za ocenu.
✗ Netačno. Tri ključna automatska emaila: potvrda prijema, At Risk upozorenje i zatvaranje tiketa sa linkom za ocenu.
3. Šta je preporučeni Korak 5 pre aktivacije Aninog modula?
✓ Tačno! Pre aktivacije obavezno testirajte sve prioritete, SLA sat, eskalacijske emailove i automatski odgovor.
✗ Netačno. Pre aktivacije obavezno testirajte sve prioritete, SLA sat, eskalacijske emailove i automatski odgovor.
4. Šta Ana NE može zameniti prema poruci za kraj kursa?
✓ Tačno! Ana je sistem koji organizuje i prati — ali empatija, rešavanje problema i gradnja odnosa ostaju zadatak vašeg tima.
✗ Netačno. Ana je sistem koji organizuje i prati — ali empatija, rešavanje problema i gradnja odnosa ostaju zadatak vašeg tima.
← Eskalacija i izveštavanje — sistema koji uči 🏆 Idi na ispit →
Jelena